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La personnalisation et le nouveau visage de la banque

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Les millennials d’aujourd’hui attendent une gamme de services, sur leurs téléphones ou tablettes. Le tout en cliquant sur un bouton, tout en étant en déplacement. Il est clair que le monde devient complètement mobile.

Un élément démographique important pour le secteur bancaire est que près de 65 % de la population a moins de 35 ans. Les consommateurs attendent des banques qu’elles ressemblent et agissent davantage comme leurs partenaires non financiers dans la façon dont elles recueillent et utilisent leurs données personnelles et de transaction. C’est une idée qui n’aurait peut-être pas frappé le secteur bancaire il y a vingt ans. Mais, avec le visage de la banque qui se transforme rapidement, plusieurs banques ont intensifié leur jeu, et il y a d’énormes possibilités d’innovation.

 

Comprendre les besoins et le comportement des clients

L’un des ingrédients les plus essentiels, pour comprendre les besoins et le comportement des clients – est la donnée. Avec les progrès technologiques, le secteur financier a appris à utiliser ces données plus efficacement.

 

Les big data ont modifié la dynamique de la banque dans le développement de la banque numérique. Elle est parallèle à la banque traditionnelle de gré à gré. Bien que cette dernière bénéficie du patronage des clients de l’ère pré-numérique, ces dernières années, on attend des banques qu’elles fournissent le même type de services personnalisés, offerts par leurs concurrents dans le domaine des services financiers. Ces concurrents ne sont pas nécessairement d’autres banques, mais des organisations qui offrent certains services financiers. Par exemple, les sociétés de gestion de patrimoine privé, qui investissent dans l’engagement des clients. Dans un climat économiquement instable, le besoin d’une meilleure planification financière a gagné du terrain. Les clients aimeraient être conseillés sur une pléthore de décisions financières, notamment, combien investir et où, les fonds communs de placement par rapport aux dépôts fixes, quels fonds communs de placement sont les plus performants, etc.

 

Avec la vague de démonétisation de novembre dernier, le gouvernement encourage désormais les transactions sans espèces. Ce changement a donné un grand coup de pouce aux entreprises de porte-monnaie électronique. Certaines de ces entreprises sont numériquement supérieures aux banques. Il s’agit donc d’un signal d’alarme pour les banques et les institutions financières, qui doivent suivre le rythme et fournir des services similaires. Dans des enquêtes menées récemment, de nombreux clients ont estimé que leurs banques ne comprenaient pas assez bien leurs besoins et leurs objectifs financiers à court et à long terme.

 

Un grand manque de personnalisation que les banques devraient combler est de fournir de meilleurs services de planification financière. L’engagement continu fait mieux pour améliorer l’expérience de personnalisation avec les clients, qu’une poignée de réunions en face à face. Les exemples d’engagement comprennent l’envoi d’alertes à leurs clients sur les activités inhabituelles de leurs comptes, des informations sur leurs activités de dépenses, l’encouragement des prélèvements automatiques des paiements de factures, des informations sur les services tiers, des offres pertinentes adaptées, etc.

 

L’une des principales conclusions est que la personnalisation à toutes les étapes du parcours du consommateur sera un facteur de différenciation clé pour les banques dans un avenir très proche. Une bonne option pour les grandes banques, en particulier celles qui ont un héritage, est de collaborer avec des start-ups fintech. Les idées fraîches et les technologies comme le big data et l’IA, que ces fintechs apportent, aideront les banques à faire évoluer leurs opérations rapidement et efficacement.

Alors que les banques cherchent à construire leur marque numérique, la chose importante à noter est que l’activité primaire de la banque ne disparaîtra pas. Ce que les clients attendent de leurs banques, cependant, c’est de comprendre où ils en sont financièrement et de prévoir ce qui peut les attendre.